Tu crisis en Social Media ya no será tan crisis

crisi social media

8:00 de la mañana. Llegas al trabajo con las sábanas aun pegadas a la cara, los ojos legañosos y pocas ganas de hablar. Enciendes tu ordenador y te dispones a gestionar todo el trabajo que un buen Social Media como tú debe hacer. Pero… ¡Oh sorpresa! De repente descubres que la última campaña que lanzaste el Viernes antes de irte de fin de semana a la montaña ha causado el efecto contrario al que buscabas. Las críticas y comentarios negativos han hecho mella en vuestra marca, en vuestra empresa.

¿Qué hacer ahora?

Que no cunda el pánico. Tranquilidad ante todo. Antes de que te empicen a temblar las manos mientras escribes apresuradas réplicas y contestaciones, párate y plantéate algunas preguntas parecidas a estas: ¿Dónde se encuentra el fallo? ¿Es problema de los usuarios que no han entendido algo o se trata de mi propio trabajo? ¿Están estas críticas justificadas? ¿Se trata de un troll? Si tienes dudas, antes de pasar a la acción, infórmate de las fuentes que han propulsado esa negatividad hacia la marca que gestionas. Investígalas entrando en sus perfiles y buscando esos datos que te revelen si son unas fuentes “fiables” o si se dedican, también con otras marcas, a desprestigiar por afición.

Sigue estos pasos

  • Pide disculpas cuando sea necesario. 

    Porque a lo mejor ese comentario, esa crítica no está justificada. Disculparte por ello puede rebajarte al nivel del troll, y en consecuencia alimentar más aun su ego y superioridad. Si ves que debes hacerlo, ya sea porque esa contestación es perfectamente normal o porque simplemente lo consideras necesario, hazlo con rapidez, que se note que a tu empresa le preocupa satisfacer al cliente cuanto antes. Sobre todo hazlo de forma sincera, humana y proponiendo la acción que vas a tomar para solucionarlo.

  • Aprovecha la oportunidad.

    Benefíciate de esa crítica. Al contrario de lo que en esos momentos de crisis puedas pensar, tómate los comentarios negativos como otra forma de aprendizaje dentro de tu sector. Siempre y cuando esa crítica sea constructiva, piensa que ese usuario descontento está haciendo el trabajo por ti. Te está guiando y aconsejando de lo que no debes volver a hacer e incluso ayuda enormemente a mejorar tu capacidad de acierto para la próxima campaña o acción en las Redes Sociales. Agradécele su indicación y pregúntale educadamente que fallo es el que no le ha gustado y como podrías subsanarlo para que no vuelva a ocurrir. Un usuario decepcionado es una información valiosísima.

  • Realza ese cambio.

    Esto puede cambiar las tornas a tu favor. Si después de aceptar esa crítica por parte de un usuario, y de modificar las acciones oportunas para solucinarlas, anuncias dicho cambio, la reacción de los usuarios será muy positiva, ya que verán que te comprometes a arreglar tus fallos y satisfacer a tus seguidores. Puedes retuitear (por ejemplo) a un cliente descontento u ofrecerle algo a cambio, en forma de producto gratuito o suscripción sin ningún tipo de coste. Aunque en la mayoría de las ocasiones no hace falta llegar a este punto y se sienten gratificados por dar a conocer sus quejas y solucionarlas.

  • Demuéstralo.

    No vale solo con responder correctamente prometiendo que harás los cambios oportunos. También debes mostrar que lo harás. Alardea (sin parecer pedante) sobre el método que has utilizado para ello, y si es novedoso e innovador más aun. Los usuarios comprobarán como tu empresa se compromete y se rebana los sesos para conseguir una solución excelente. Consiguiendo así que vuestra reputación no solo vuelva a su cauce, si no que se vea potenciada positivamente.

  • Sácales una sonrisa a tus usuarios.

    De hecho, hazles partirse de risa. Esto debes de tenerlo en cuenta siempre y cuando la situación lo requiera. Sabemos de sobra que el cliente siempre lleva la razón (o casi siempre), y es posible que el fallo que has cometido en tu campaña de Social Media no tenga solución o sea imposible de subsanar. Para ello puedes hacer una réplica en clave de humor, sabiendo de antemano que la queja del cliente no representa al conjunto de usuarios fieles a tu empresa o marca. Así, de esta manera, crearás una conexión más fuerte entre los que sí lo son, puesto que les “recompensarás” con sonrisas por su lealtad. Por ejemplo, a raiz de esta queja, Bodyform decidió crear este simpático spot.

Bodyform Responds :: The Truth

  • Habla por privado.

    Hablar directamente con el usuario/cliente también puede ayudarte a solucionar ciertos problemas que requieran inmediatez. Utiliza los 140 caractéres de Twitter o la mensajería privada de Facebook. De hecho, y si dispones del teléfono del cliente puedes utilizar WhatsApp para ello. Pero si no es el caso y necesitas de más tiempo para arreglarlo, además de asegurarte de que toda tu comunidad no se entera a que crisis te enfrentas, puedes contactar por mail con el usuario, explicarte más detalladamente y llegar a una solución más concreta y efectiva.

  • Monitoriza la situación.

    Pasados unos días, observa como evolucionan los acontecimientos. Envíales uns mensaje a los usuarios afectados preguntándoles si la solución a satisfecho sus necesidades. Esto denotará que te preocupas por ellos y estás pendiente de sus exigencias. Y sobre todo, siempre que puedas, hazlo publicamente para que el resto de usuarios vean esa preocupación por cuidar de los tuyos. Así fidelizarás más y mejor a tu público objetivo.

Espero que después de estos consejos no caigáis en el oscuro abismo del agobio cuando una crisis de estas os afecte. Solo hay que saber observar las causas, valorarlas y actuar en consecuencia. Pero sobre todo tener empatía. ¿No creéis?

¡Nos leemos! 😉

Comentarios

  1. Gracias por este post, la verdad es que es un tema muy delicado y todos los consejos para afrontar este tipo de situaciones son bienvenidos, no todo el mundo sabe estar a la altura ante crisis así ya sea en redes sociales o incluso en momentos cara a cara con el cliente.

    • ¡Gracias! Me alegro que te haya sido útil. Hay que saber como campear el temporal cuando se desata tormenta 😉 ¡Saludos!

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